Erste Ergebnisse der Kunden- und Bewohnerbefragung
Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Caritas Altenhilfe GGmbH betreuen und versorgen in den verschiedenen Einrichtungen und mit ihren Dienstleistungen insgesamt rund 5.300 Seniorinnen und Senioren. Dabei sind die persönlichen Lebenssituationen, Lebenshintergründe sowie die Hilfe- und Unterstützungsbedarfe ganz individuell und vielfältig. Mit der Einführung unseres Qualitätsmanagements im Jahr 1997 wurde seitdem viel Kraft, Engagement und auch Herzblut für die stetige Weiterentwicklung unserer Angebote und deren Qualität eingesetzt.
Dass wir auf einem guten Weg sind, zeigen uns die sehr guten Ergebnisse der externen Prüfbehörden. Dennoch wollen wir unser Vorgehen und unsere Zielsetzungen immer wieder auf den Prüfstand stellen und mit den Anforderungen, Bedarfen und Erwartungen, welche unsere Kunden und Bewohner an uns haben, abgleichen. Aus diesem Grund haben wir im September und Oktober 2013 unsere Kunden und Bewohner um die Teilnahme an einer umfassenden Kundenbefragung gebeten. Mit der Durchführung und Auswertung der Befragung haben wir einen externen Partner, das Beratungsunternehmen ZeQ, beauftragt. Insgesamt konnten 4.475 Fragebögen ausgegeben werden. Am 29.01.2014 wurden uns von ZeQ die ersten Ergebnisse der anonymen Kundenbefragung vorgestellt. Die Detailauswertung und weitere Ergebnisvorstellung erfolgt im Februar/März 2014.
Erste Ergebnisse der Befragung
Insgesamt haben sich 2.214 Personen an der Befragung beteiligt (49,5 %).Dadurch erhalten die Ergebnisse eine besondere Aussagekraft. Wir danken unseren Kunden und Bewohnern sowie deren Angehörigen herzlich für die hohe Beteiligung. Wir wollten deren Meinung zu den Themenfeldern Wertschätzung, Kommunikation, Raum für Glauben, Verpflegung, Räumlichkeiten, Körperpflege, Freizeitangebote, Gemeinschaft/Nachbarschaft, hauswirtschaftliche Leistungen, Sicherheit, Fahrdienst, Verwaltung, Beratung und Gesamtzufriedenheit erfahren. Die Fragen und Themenfelder beziehen sich gleichzeitig auf die Artikel der Charta der Rechte hilfe- und pflegebedürftiger Menschen.
Die ersten Ergebnisse zeigen, dass die Befragten insgesamt besondere Stärken bei den Themen Wertschätzung, Räumlichkeiten und Kommunikation sehen. Eine schöne Rückmeldung an unsere Mitarbeiter/innen ist, dass 95,1 % angaben, dass sie die Mitarbeiter als freundlich erleben und sich in ihren Wünschen angenommen fühlen (86 %).
Verbesserungspotenziale ziehen wir aus der Bewertung der Themen Raum für Glauben und Verpflegung. Beispielsweise gaben nur 43,1 % der Befragten an, die Ansprechpartner/innen für Seelsorge in ihrer Einrichtung zu kennen. Bei der Verpflegung zeigt die Auswertung kontroverse Ergebnisse. 42,2 % sind z. B. zufrieden mit der Vielfalt des Speisenangebotes, während sich 11,5 % mehr Abwechslung wünschen würden.
Sehr gefreut hat uns, dass sich 83,4 % wieder für eine unserer Einrichtungen entscheiden würden.
In den kommenden Wochen werden wir die konkreten Ergebnisse, unterteilt nach Einrichtung und Angebot, von der Firma ZeQ erhalten und uns intensiv mit den Rückmeldungen auseinandersetzen. Wir werden die Ergebnisse bewerten und zwei bis drei Themenfelder auswählen, an deren Verbesserung wir im Jahr 2014 arbeiten wollen. Ganz wichtig ist es uns, unsere Kunden, Bewohner und deren Angehörige an diesem Prozess teilhaben zu lassen. Deshalb werden wir in den kommenden Ausgaben des Seniorenmagazins "Miteinander" regelmäßg berichten, konkrete Ergebnisse mitteilen und informieren, welche Maßnahmen wir umsetzen werden.